吉華電子把滿(mǎn)足和服務(wù)客戶(hù)的需要作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的指導方略,以營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立、擴展和網(wǎng)絡(luò )化為支點(diǎn),以?xún)?yōu)越的品質(zhì)為基礎,以熱情細致,快捷的服務(wù)為有效溝通,樹(shù)立吉華電子產(chǎn)品在市場(chǎng)的優(yōu)良地位,求得客戶(hù)與吉華電子的共同發(fā)展。
一、本廠(chǎng)嚴格執行國家有關(guān)法律法規規定,承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。
二、售后服務(wù)的內容
(1)現場(chǎng)指導安裝或直接為用戶(hù)安裝。
(2)走訪(fǎng)用戶(hù),征求意見(jiàn),并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。
(3)做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
三、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍,配備業(yè)務(wù)能力強,服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員,健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
四、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責
(1)指導用戶(hù)安裝,向用戶(hù)介紹本廠(chǎng)產(chǎn)品使用和維護知識;
(2)收集用戶(hù)反饋信息,及時(shí)答復用戶(hù)咨詢(xún),處理用戶(hù)投訴;
(3)履行質(zhì)量職責。執行國家有關(guān)法律法規規定,確保用戶(hù)滿(mǎn)意。
五、服務(wù)實(shí)施
(1)售后服務(wù)部門(mén)應積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重要用戶(hù)走訪(fǎng)每年致少一次,認真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報告。
(2)對于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題,售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應立即通知服務(wù)人員赴現場(chǎng)處理。
(3)技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息,要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。
(4)服務(wù)人員去用戶(hù)單位現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應當認真履行職責,認真幫助用戶(hù)。
解決質(zhì)量問(wèn)題,確保用戶(hù)滿(mǎn)意,并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回,返回后5日內交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。
售后服務(wù)管理制度
(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認;
(2)提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期;
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供需要的參考資料;
(4)技術(shù)中心和技術(shù)部客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認; 分析問(wèn)題原因、擬定處理對策并監督執行。
(5)生產(chǎn)部 針對客戶(hù)投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執行檢查 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
客戶(hù)投訴責任管理
對相應職責范圍內的責任事故,各相關(guān)部門(mén)在權限范圍內調查處理,售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件,并于5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率,歸屬單位或個(gè)人依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬,按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施相應處罰。
售后服務(wù)工作原則
(1)售后服務(wù)工作人員對客戶(hù)投訴均應積極應對,禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴,按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施處罰。
(2)接到投訴后,24小時(shí)內與客戶(hù)取得聯(lián)系,了解投訴問(wèn)題,原因。
(3)確認投訴后,在公司內嚴格執行流程,迅速處理,盡快解決,在24小時(shí)內答復客戶(hù)。
(4)監督投訴問(wèn)題的落實(shí)。
(5)遇有爭議,按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。
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